Studi Kasus Pengantar Manajemen : STRESS MANAGEMENT CASE ORGANIZATIONAL BEHAVIOR CASE: SORRY, NO SEATS ARE LEFT; HAVE A NICE FLIGHT

Jim Miller telah menjadi salah satu agen tiket Friendly Airlines selama tiga tahun terakhir. Pekerjaan ini sangat membutuhkan sebuah perjuangan. Sebagai upaya mengurangi menggunungnya kerugian yang diderita oleh Friendly Airlines selama beberapa bulan terakhir, pihak manajemen telah memutuskan untuk melakukan dua hal:

1. Memaksimalkan pemesanan penerbangan mereka sehingga setiap kursi akan terisi
2. Meningkatkan pelayanan mereka kepada pelanggan dan membangun nama perusahaannya agar lebih dikenal masyarakat.

Tentu saja Jim sebagai inti dari aplikasi atau penerapan dari kebijakan baru tersebut. Ketika Jim memeriksa para penumpang, ia diharapkan untuk bersikap ramah dan hangat serta ia telah diperintahkan untuk mengakhiri setiap transaksi dengan ucapan “Have a nice Flight”.

Masalahnya adalah terkadang ada banyak penumpang yang lebih memilih untuk memesan langsung daripada hanya sekedar menanyakan ada tidaknya tempat duduk yang belum dipesan di pesawat. Ternyata, para penumpang ini menjadi sangat tersinggung dengan Jim dan terkadang berteriak padanya dan bahkan mengancam dia selama konfrontasi-konfrotasi ini berlangsung, dan membuat Jim menjadi terdiam.

Wajahnya terlihat merah dan berkeringat. Petunjuk perusahaan tentang bagaimana cara untuk mengatasi masalah ini sangat tidak jelas. Bila Jim meminta nasehat kepada supervisornya ia hanya diberitahu untuk mencoba memesankan para penumpang pada penerbangan lain, tetapi tetap dengan sikap ramah.

1. Apakah Jim menjadi sumber masalah ini? Apakah yang akan terjadi pada tipe tekanan pekerjaan ini, fisikal, psikologikal atau hasil dari perilaku?
2. Apakah yang dapat dilakukan perusahaan ini untuk membantu mengurangi tekanan pada pekerjaan Jim?
3. Strategi individual apa yang dapat dilakukan oleh Jim untuk menghadapi situasi ini?

1. Ya, karena Jim mempunyai komitimen menjalankan tanggung jawabnya untuk memenuhi kursi pemesanan tiket hingga penuh tanpa memperhatikan kapasitas yang seharusnya dimiliki oleh satu penerbangan.

Jim mengalami tekanan psychological karena mendapatkan tekanan mental baik dari pelanggan maupun dari supervisornya. Tekanan dari pelanggan, jim mendapatkan teriakan dan ancaman dari pelanggan yang merasa tersinggung karena merasa dipermainkan oleh pihak manajemen friendly airlines yang menjanjikan tempat duduk pada penerbangan yang pelanggan inginkan namun ternyata dialihkan ke penerbangan lainnya karena kapasitasnya telah penuh. Tekanan dari supervisor, ketika jim melaporkan masalah ini dan meminta nasehat mengenai penyelesaiannya, tetapi supervisor justru memberikan jalan keluar dimana disisi lain merugikan bagi pelanggan karena tidak bisa mengikuti penerbangan sesuai keinginan mereka. Disamping itu jim harus menyesuaikan dirinya pada kondisi yang sangat sulit pada dua kondisi yang berbeda, yaitu mengikuti keinginan pelanggan atau supervisornya. Pada kondisi seperti itu, Jim harus tetap ramah terhadap pelanggan dan berhati-hati dalam melayani dan menghadapi pelanggan serta harus bisa menjaga kestabilan emosi ketika menghadapi emosi pelanggan yang memuncak.

2. Seharusnya Friendly Airlines tidak menerapkan kebijakan overbook untuk mengurangi kerugiannya sehingga para pelanggan yang sangat membutuhkan penerbangan yang mereka inginkan tidak dikecewakan. Pihak manajemen sebaiknya memberikan alternatif kebijakan lainnya untuk mengurangi kerugian yang dialami, misalnya menurunkan harga tiket pesawat menjadi lebih murah dari pesaingnya tetapi tetap memberikan pelayanan yang terbaik dengan harapan seluruh kursi pada penerbangannya dapat terisi penuh dan memperbaiki pelayanan kepada pelanggan sehingga tidak perlu mengalihkan penerbangan yang diinginkan.

Jim memberikan masukan pada pihak manajemen Friendly Airlines, walaupun perusahaan sedang menderita kerugian, perusahaan harus tetap memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan dengan menerima segala keluhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan tetap setia pada Friendly Airlines. Bukan dengan memberikan kebijakan pengalihan penerbangan untuk mengatasi overbook, Jim harus mengatakan yang sebenarnya kepada para pelanggan apabila penerbangan yang mereka inginkan telah penuh sehingga pelanggan bisa mencari sendiri alternatif penerbangan lain tanpa harus dirugikan.