Total Quality
Manajemen (TQM)
TQM merupakan suatu sistem manajemen yang melibatkan
semua unsur dan aspek dalam perusahaan. Mulai dari top pimpinan atau Top
Management sampai dengan pelaksana teknis/ operator (button up Management). Sistem
TQM harus dimengerti, dipahami dan diterapkan secara sinergis, efisien dan
efektif dalam semua aktivitas di lingkungan perusahaan demi tercapai-nya
tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai dengan kebijakan Pimpinan
Puncak.
TQM sebagai suatu konsep manajemen mutu memang telah
dilaksanakan oleh banyak perusahaan dan terbukti dapat membuat perusahaan tetap
bertahan hidup seperti yang dialami oleh perusahaan-perusahaan di Jepang
sekitar tahun 1950. Negara Jepang itu sendiri yang sangat membanggakan prinsip
TQM, tidak semua perusahaannya berhasil menerapkan sistem ini. Tetapi dengan
kajian yang lebih mendalam membuktikan hampir seluruh perusahaan di Jepang
menerapkan TQM untuk mengelola administrasi dan manajemennya. Namun demikian
dunia terus bergerak ke arah perdagangan global dan dibutuhkan suatu standar
manajemen mutu yang bersifat global dan diakui dunia.
Sistem TQM merupakan dasar dari manajemen didalam menerapkan
Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 series(1994) dan ISO 9001(2000) dan juga dasar
penerapan Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001(1996). Adanya perbedaan standar
untuk hal-hal yang sama dalam negara atau tempat yang berbeda dapat
mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan di masing-masing pihak. Oleh
karena itu muncullah standar ISO 9000 dengan berbagai versi yang telah menjadi
standar sistem manajemen mutu yang paling diakui oleh dunia internasional.
ISO terbukti memiliki pengaruh yang baik untuk lebih
berkembang ke arah yang positif terhadap implementasi elemen-elemen pendukung
TQM. Pengaruh ISO dirasakan sangat tinggi terhadap faktor kesatuan tujuan
sementara ISO dirasakan berpengaruh paling rendah terhadap partisipasi
karyawan. Dan ISO juga memiliki peranan yang cukup besar dalam kinerja
manajemen mutu perusahaan. Adapun elemen pendukung TQM adalah kepemimpinan,
pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, Komunikasi, ganjaran dan
pengakuan serta pengukuran.
Walaupun peranan-peranan elemen pendukung tersebut
belum dirasakan sangat besar namun pengimplementasiannya dari waktu ke waktu
akan semakin memperbesar peranannya. Dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat
korelasi yang kuat dan signifikan antara elemen-elemen TQM dengan faktor-faktor
kinerja manajemen mutu.
Six
Sigma
Sebagai terobosan baru di bidang manajemen kualitas,
Six Sigma akan membantu meningkatkan kualitas secara komprehensif dan fleksibel
untuk mencapai, memberi dukungan dan memaksimalkan proses usaha, yang berfokus
pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan fakta, data dan
analisis statistik.
Meski pertama kali digunakan untuk meningkatkan mutu
proses kerja di bidang manufaktur, namun penerapan konsep Six Sigma terus
berkembang. Saat ini, telah banyak perusahaan yang telah menerapkan Six Sigma,
selain untuk meningkatkan kinerja mutu di industri manufaktur, juga untuk
meningkatkan kinerja perusahaan-perusahaan jasa pada sektor industri.
Tuntutan konsumen terhadap produk/jasa yang zero
defect semakin meningkat. Untuk memenuhi tuntutan tersebut, banyak konsep
manajemen mutu diterapkan dan bahkan beberapa perusahaan ada yang sudah
mengklaim bahwa produk/jasanya sudah berhasil menjadi zero defect. Six Sigma di
beberapa manufaktur dengan arti yang sederhana adalah ukuran kualitas yang
berupaya keras untuk mendekati kesempurnaan kualitas.
Six Sigma adalah pendekatan dan metodologi yang
diatur dengan kesesuian data untuk menghapuskan defect (pengaturan terhadap
enam deviasi standar antara nilai tengah dan batas spesifikasi yang paling
dekat) dalam setiap proses dari manufaktur sampai produk siap di pasarkan.
Six Sigma juga merupakan strategi
bisnis yang menitik-beratkan pada fokus kegiatan atau proses usaha pada
penciptaan produk dan jasa yang mendekati sempurna karena tidak ada yang
sempurna di dunia ini, selama itu ciptaan manusia pasti ada faktor kesalahan (defect)
yang dikandungnya. Mengapa memakai istilah sigma? Karena ini berasal dari
kaidah statistik yang mengukur seberapa jauh sebuah proses penciptaan produk
dan jasa menyimpang dari sempurna. Semakin kecil sigma, maka semakin menyimpang
dari sempurna. Gagasan yang melandasi Six Sigma adalah bahwa bila Anda bisa
mengukur berapa banyak kesalahan (defect) yang anda punyai dalam
sebuah proses, secara sistematik Anda bisa merencanakan bagaimana bisa
mengeliminasi dan membawanya mendekati zero defect.
Semakin besar sigma, maka
semakin mendekati sempurna hasil yang kita dapatkan dari proses usaha kita.
Sebagai contoh kita akan lihat apa arti 3 sigma dan kemudian kita bandingkan
dengan 6 sigma.
Apa yang kita peroleh dari perusahaan yang
beroperasi dengan 3 sigma?
- Sekurangnya ada 54
ribu kasus salah pemberian obat oleh dokter per tahun
- Lebih dari 40 ribu
bayi yang baru dilahirkan, jatuh dari gendongan dokter atau bidan per
tahun
- Sekurangnya ada 4
kecelakaan pesawat terbang pada pelabuhan udara sibuk di dunia, setiap
hari
- Sekurangnya
terjadi 1350 kesalahan pembedahan per minggu
- Sekurangnya
terjadi 54 ribu surat yang hilang per jam.
Sedangkan perusahaan yang beroperasi dengan 6
sigma memberikan dampak berikut:
- Ada satu kasus
salah pemberian obat dalam kurun 25 tahun
- Tiga kasus bayi
terjatuh dari gendongan dokter atau bidan dalam kurun 100 tahun, atau satu
kasus dalam kurun 33 tahun
- Satu kasus
kecelakaan pesawat dalam 10 tahun di “semua” pelabuhan udara yang ada di
dunia
- Satu kesalahan
pembedahan dalam 20 tahun
- 35 pucuk
Pada intinya, perusahaan yang beroperasi dengan
Three Sigma berpotensi melakukan kesalahan lebih banyak daripada perusahaan
yang beroperasi dengan Six Sigma karena Six Sigma sebagai suatu metode yang
lebih menekankan pada perbaikan kualitas yang didasarkan pada keinginan
pelanggan, sehingga dalam Six Sigma penentuan atribut yang berkaitan langsung
dengan keinginan pelanggan (critical to quality) sangat penting untuk
diperhatikan dan disesuaikan dengan jenis data yang akan diukur.
Tiga Komponen Utama Six Sigma
Tujuan umum dari Six Sigma adalah mengurangi tingkat kesalahan dan waktu
siklus yang dilakukan secara terus menerus. Dalam filosofi Six Sigma ada tiga
komponen utama yang menjadi pusat perhatian dan semua kegiatan usaha difokuskan
pada komponen-komponen ini. Tiga
komponen tersebut adalah: pelanggan (customer), proses usaha (business
process) dan karyawan (employee). Ketiga komponen ini menjadi
satu kesatuan terpadu yang tidak bisa dipisahkan. Penekanan hanya kepada
pelanggan tanpa memperhatikan proses usaha yang stabil dan kepuasan karyawan,
akan menyebabkan pemenuhan kebutuhan pelanggan yang bersifat sementara (temporary
fulfillment). Penekanan hanya pada efisiensi proses usaha tanpa
memperhatikan kepuasan pelanggan dan karyawan akan menimbulkan efisiensi tanpa
dibarengi dengan efektivitas sehingga kelanggengan usaha tidak bisa
dipertahankan. Perhatian hanya pada kepuasan karyawan tanpa perbaikan proses
usaha dan peningkatan kepuasan pelanggan akan menyebabkan kebanggaan diri yang
berlebih dan kehilangan fokus kepada pelanggan. Ketiga komponen tersebut harus
dijaga keseimbangannya.
Langkah-langkah menjadi perusahaan
yang menerapkan Six Sigma :
Secara umum dan realistis, jangan pernah berpikir bahwa menjadikan suatu
perusahaan sebagai Six Sigma Company akan terjadi dalam 1 malam, 1 bulan atau
bahkan 1 tahun. Hal ini dikarenakan kita akan sangat tergantung pada semua
individu karyawan yang ada di suatu perusahaan. Secara mendasar dan berdasarkan
pengamatan, serta beberapa pengalaman nyata di beberapa perusahaan besar,
implementasi penerapan sistem mutu atau dengan kalimat yang lain melakukan pengembangan pola dan sikap
berpikir kualitas Six Sigma terhadap semua karyawan dalam suatu perusahaan
umumnya membutuhkan waktu sekitar minimum 4 tahun hingga 6 tahun.
Untuk dapat lebih menggambarkan mengenai hal ini, tahapan-tahapan
tersebut adalah:
- Membangun
“Quality Awareness” kepada semua karyawan pada tahun pertama.
Ø
Pada fase ini perusahaan mulai melakukan
training untuk mengembangkan pengetahuan tentang Six Sigma, mulai dari pola
pikir hingga ke hal teknis yang terkait dengan bagaimana semua karyawan
dituntut untuk melakukan process improvement secara struktural dan sistematis.
Pelatihan ini, biasanya dilakukan untuk semua karyawan, dengan standar minimum
adalah untuk setiap department head di perusahaan tersebut.
Ø
Di perusahaan yang sudah menerapkan konsep Six
Sigma, seperti General Electric, dikenal istilah Black Belt, yaitu bila seorang karyawan telah diberikan pelatihan
yang sangat komprehensif mengenai Six Sigma, mulai dari filosofi hingga ke
masalah teknis bagaimana melakukan improvement yang tepat dan efektif. Seorang
Black Belt, biasanya, difokuskan dalam proses pengembangan mutu di suatu
perusahaan terlepas dari pekerjaan rutin sehari-hari (tiada hari tanpa
melakukan improvement untuk perusahaan). Ada juga yang disebut Green Belt, yaitu seorang karyawan yang
juga telah dibekali pelatihan yang cukup komprehensif tentang Six Sigma, dan
diberi tanggung jawab hanya untuk melakukan continuous improvement di tempat
dia bertanggung jawab atau bekerja saja. Selain itu, ada yang disebut Master Black Belt, yaitu seorang Black
Belt yang telah mendapatkan pelatihan yang sangat intensif, untuk kemudian
dijadikan tempat bertanya (internal consultant) bagi setiap Black Belt dan
Green Belt, bila dirasakan adanya kekurangan-kekurangan tertentu.
Ø
Untuk pembentukan Master Black Belt, Black Belt
dan Green Belt ini digunakan suatu standar, yaitu untuk setiap 20 orang
karyawan harus memiliki 1 orang Green Belt, untuk setiap 100 orang karyawan
dibutuhkan 1 orang Black Belt dan untuk setiap 30 Black Belt maka diperlukan
minimum 1 orang Master Black Belt.
2. Melakukan “Quality Deployment” terhadap
hasil pelatihan dan praktisi yang telah dikembangkan di fase Awareness pada
tahun kedua.
Ø
Pada tahap ini, pihak manajemen perusahaan,
melalui koordinasi dari semua jajaran manajemen, melakukan secara sukarela atau
didorong untuk mengaplikasikan skill yang sudah diterima dari training yang telah
dilakukan.
Ø
Semua karyawan diminta dan diwajibkan untuk
menjadikan semua inisiatif kualitas menjadi tindakan praktisi dan habit
sehari-hari, tentu saja dengan dicontohkan oleh jajaran manajemen. Di sisi
lain, semua Black Belt fokus melakukan perbaikan pada existing process,
terutama yang terkait langsung dengan pelanggan.
3. Di tahun ketiga, perusahaan sudah mulai
memetik hasil kualitas substansial yang sudah terukur. Fase ini biasa disebut
dengan fase Quality Result.
Ø
Pada fase ini sebenarnya perusahaan sudah mulai
memetik hasil dari pelatihan karyawan yang dilakukannya.
Ø
Semua karyawan melakukan Quality Effort yang
signifikan dalam process improvement di perusahaan, seperti proyek untuk
peningkatan kualitas customer satisfaction, proyek untuk meningkatkan market
share, proyek untuk meningkatkan customer retention, proyek untuk meningkatkan
produktivitas dan pendapatan net income perusahaan.
ASPEK-ASPEK DALAM PENGENDALIAN KUALITAS
Mutu
Setidaknya ada tiga hal mendasar yang sangat mempengaruhi tingkat
kesuksesan suatu produk atau layanan di pasaran, yaitu harga, ketersediaan, dan
mutu/kualitas. Konsumen sangat membutuhkan produk atau layanan yang bermutu
tinggi dan tersedia pada waktu yang dibutuhkan dengan harga yang terjangkau dan
sesuai dengan manfaat yang akan diperoleh. Organisasi atau perusahaan akan
dapat sukses dan mampu bersaing di pasaran jika tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pemakaian produk dan layanannya cukup tinggi. Faktor harga dan ketersediaan
adalah fitur sementara saja, dalam arti pengaruhnya tidak berlangsung lama
setelah terjadi transaksi. Lain halnya dengan mutu, yang mempunyai pengaruh dan
implikasi yang cukup panjang, karena mutu suatu produk atau layanan ditentukan
dari tingkat kesuksesan kegunaan produk atau layanan tersebut selama
pemakaiannya (tidak terbatas pada point of sales saja).
Makna mutu atau kualitas suatu produk atau layanan sendiri erat kaitannya
dengan: tingkat kesempurnaan, kesesuaian dengan kebutuhan, bebas dari cacat,
ketidaksempurnaan, atau kontaminasi, serta kemampuan dalam memuaskan konsumen.
Konsumen adalah pihak yang paling tepat dan adil dalam menilai masalah mutu
dari produk atau layanan yang kita sediakan. Sebuah produk atau layanan yang
memiliki fitur atau manfaat yang memuaskan kebutuhan konsumen dapat disebut
sebagai produk atau layanan yang bermutu, demikian pula sebaliknya, produk atau
layanan yang memiliki fitur atau manfaat yang tidak memuaskan kebutuhan
konsumen dapat disebut sebagai produk atau layanan yang tidak bermutu. Anda
akan dapat menilai tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Anda melalui
melalui berbagai cara, seperti feedback langsung dari konsumen, atau juga bisa
dilihat dari tingkat kerugian penjualan, turunnya market share, dan pada akhirnya
adalah kerugian bisnis. Pada pasar dengan tingkat persaingan usaha yang sangat
ketat, mutu dari suatu produk atau layanan yang ditawarkan akan memiliki
peranan yang sangat strategis terhadap perkembangan bisnis.
Sistem Manajemen Mutu
Sistem Manajemen Mutu adalah sesuatu yang tidak mungkin perusahaan Anda
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dan mempertahankan suatu produk yang
bermutu tanpa disertai adanya manajemen proses yang matang dan rapi di
dalamnya. Mutu yang baik tidak akan dapat diraih hanya dengan mengandalkan
keberuntungan semata, tapi mutlak harus dengan cara penerapan manajemen bisnis
yang baik.
Sistem manajemen mutu akan memberikan kemampuan kepada perusahaan atau
organisasi dalam melakukan kontrol, menciptakan stabilitas, prediktabilitas,
dan kapabilitas bisnis Anda. Dengan adanya sistem mutu diharapkan perusahaan
Anda akan lebih terbantu dalam mencapai, mempertahankan, dan meningkatkan mutu
produk atau layanan yang Anda sediakan secara ekonomis. Sistem manajemen mutu
akan sangat membantu Anda untuk dapat bertindak dengan lebih baik dibanding
sebelumnya.
Standarisasi Sistem Mutu
Ketika Anda membeli suatu produk atau layanan dari suatu perusahaan, Anda
tentunya berharap akan mendapatkan produk atau layanan dengan kualitas atau
mutu yang persis sama seperti yang mereka janjikan. Jaminan bahwa Anda akan
mendapatkan kualitas barang atau layanan yang sesuai dengan harapan Anda
tersebut hanya dapat diberikan oleh perusahaan yang telah memiliki sertifikasi
suatu standar sistem mutu.
Mengapa standarisasi itu penting? Sebagai pembeli atau pengguna suatu
produk tentunya kita akan merasa sangat terganggu dan kecewa ketika produk yang
telah dibeli tersebut ternyata memiliki kualitas yang sangat buruk, tidak layak
pakai, tidak cocok dengan peralatan yang telah kita miliki sebelumnya, mudah
rusak, atau berbahaya jika digunakan. Sebaliknya ketika produk yang dibeli atau
digunakan telah memenuhi keinginan dan harapan kita dan tidak menimbulkan
masalah selama pemakaiannya, kita kadang merasakan kenyamanan tersebut sebagai
hal yang biasa saja. Itulah sebagian gambaran dimana kita terkadang kurang
peduli terhadap peran dari suatu standar sistem mutu dalam meningkatkan level
kualitas/mutu, keamanan, ketahanan, efisiensi, dan hal yang dapat ditukarkan
dari suatu produk yang kita gunakan. Suatu standar mutu memberikan kontribusi
yang sangat besar pada segenap aspek kehidupan kita, walaupun kadang
kontribusinya sering tidak kita sadari.
Lantas, peran seperti apa yang dapat dilakukan oleh suatu standar sistem
mutu seperti ISO 9000, TS 16949, QS 9000, Six Sigma, dan Malcolm Baldrige dalam
membantu kesuksesan suatu perusahaan. Sistem-sistem tersebut merupakan tool
atau alat untuk membantu perusahaan agar bekerja dengan lebih terorganisir
serta membantu pengelolaan dan pengontrolan proses bisnis yang berjalan di
perusahaan dengan berpegang pada standar mutu yang telah ditetapkan. Sistem
mutu seperti ISO 9000, TS 16949, QS 9000, Six Sigma, dan Malcolm Baldrige
adalah suatu sistem yang telah teruji dan terbukti luas di dunia. Salah satu
keuntungan penerapan suatu sistem mutu tersebut yaitu Anda tidak perlu lagi
membuat suatu standar sistem mutu baru, yang perlu Anda lakukan hanyalah
mengadaptasi sistem tersebut untuk disesuaikan dengan model bisnis dan kondisi
perusahaan Anda. Pemilihan suatu sistem mutu yang akan kita adopsi sangat
ditentukan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah regulasi perusahaan,
sasaran bisnis, konsumen dan target pasar, bidang usaha, dan skala bisnis
perusahaan.
Dengan penerapan suatu sistem mutu tertentu seperti ISO 9000, QS-9000,
atau yang lain, tentunya akan membawa dampak positif bagi bisnis Anda, yaitu
meningkatkan dan menjamin mutu dari produk atau layanan yang dihasilkan
sehingga pada akhirnya akan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen terhadap
produk atau layanan yang kita sediakan. Mutu suatu produk/layanan dapat dijamin
karena sistem secara otomatis akan berusaha mengontrol dan mencegah setiap
potensi timbulnya ketidaksesuaian atau penyimpangan pada seluruh tahapan supply
chain. Hal ini juga akan berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan yaitu
akan terhindarnya pemborosan anggaran, meminimalisasi biaya-biaya, dan pada
akhirnya adalah meningkatnya keuntungan perusahaan secara signifikan.
Dibawah ini adalah dimensi mutu yang membedakan kedua jenis organisasi
manufaktur maupun jasa, agar anda dapat mengenali beberapa aspek yang
berpengaruh dalam peningkatan mutu yang dibutuhkan oleh organisasi masa kini.
DIMENSI MUTU PADA ORGANISASI MANUFAKTUR
Ø
Performance : Karakteristik utama yang terlihat
dari bagaimana suatu produk bekerja atau berfungsi.
Ø
Features : Ciri-ciri fisik dari produk yang
dihasilkan oleh organisasi anda
Ø
Reliability : Tingkat kemungkinan bagi suatu
produk untuk bertahan dalam jangka waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
Ø
Conformance : Derajat dimana suatu karakteristik
suatu produk, baik dari sudut fisik maupun cara kerjanya, sesuai dengan standar
yang sudah ada.
Ø
Durability : Jangka waktu suatu produk dapat
digunakan sebelum kerusakan atau penggantian harus dilakukan.
Ø
Serviceability : Kemungkinan bagi customer untuk
melakukan perbaikan pada produk yang dibelinya secara cepat dan mudah.
Ø
Aesthetics : Segala ciri suatu produk yang dapat
ditangkap oleh panca indera.
Ø
Perceived quality : Penilaian subjektif terhadap
suatu produk berdasarkan citra, penampilan iklan atau nama mereknya.
DIMENSI MUTU PADA ORGANISASI JASA
Ø
Time : Seberapa lama customer anda harus
menunggu layanan jasa Anda
Ø
Timeliness : Apakah layanan jasa anda dapat
diberikan sesuai janji?
Ø
Completeness : Apakah semua bagian atau item
dari jasa anda, dapat diberikan pada Customer anda?
Ø
Courtesy : Apakah karyawan yang berada di
"garis depan" menyapa dan melayani customer anda dengan ramah dan
menyenangkan?
Ø
Consistency : Apakah layanan jasa anda selalu
dilakukan dengan cara yang sama untuk semua customer ?
Ø
Accessbility and convenience : Apakah layanan
jasa anda mudah dijangkau dan dinikmati?
Ø
Responsiveness : Apakah karyawan anda selalu
tanggap dan dapat memecahkan masalah yang tidak terduga?
0 komentar:
Posting Komentar