Abstrak
Saat ini perusahaan dituntut menggunakan strategi bersaing yang tepat untuk
memenangkan persaingan bisnis. Salah satunya dengan memiliki
keunggulan strategi pemasaran. Kunci sukses
meningkatkan pemasaran produk atau
jasa adalah dengan mengutamakan kepuasan konsumen. Kepuasan dijadikan tantangan
bagi perusahaan untuk menciptakan keloyalan yang berujung pada kesetiaan
konsumen terhadap perusahaan. Melihat
pernyataan tersebut bagaimanakah hubungan antara kepuasan dengan loyalitas dan
kesetiaan konsumen terhadap perusahaan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan “ costumer expectation “ yang terdiri dari
empat hal pokok, yakni : individual need,
word of mouth, past experience, dan external
communication. Selain itu perusahaan
menerapkan lima tahapan pemasaran di dalam pencapaian kepuasan
konsumen, seperti Sense, Feel, Think,
Act, dan Relate. Penelitian ini
disebabkan karena pelanggan yang akhir –akhir ini sulit dipuaskan. Mereka lebih
cerdas, sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan dan didekati banyak
produsen. Sehingga perusahaan harus berhati –hati dalam memilih tujuan
strategi. kepuasan konsumen diharapkan akan berdampak pada peningkatan laba
perusahaan dan loyalitas konsumen yang tinggi.
Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas
1. Pendahuluan
Perusahaan masa kini sedang mengalami persaingan
terberat yang pernah mereka hadapi. Munculnya perusahaan-perusahaan baru
menghendaki sebuah perusahaan memiliki keunggulan strategi tertentu. Mereka
berlomba-lomba mencari cara untuk mandapatkan laba sebesar-besarnya. Strategi perusahaan
yang paling penting peranannya untuk menarik banyak pelanggan adalah strategi
pemasaran yang tepat.. Seberapa bagus sebuah produk atau jasa tidak akan ada
pembelinya jika tidak ada pemasaran. Salah satu strateginya adalah dengan
mengutamakan kepuasan konsumen. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan
sasaran sekaligus alat pemasaran bagi produsen
dalam memenangkan persaingan pasar ( Kotler 2000: 40 ).
Menurut Kotler ( 2000: 42 ), kepuasan pembeli
merupakan fungsi dari pandangan terhadap kinerja produk dan harapan pembeli.
Karena menyadari bahwa kepuasan yang
tinggi mendorong kesetiaan pelanggan yang tinggi. Sama halnya dengan Kotler dan Amstrong ( 2001: 38 ). Menurut
mereka, pemasaran memiliki peranan penting dalam perusahaan. Namun pemasaran
tidak hanya sekedar penjualan atau periklanan, tetapi pemasaran memadukan berbagai
berbagai aktivitas riset pasar, pengembangan produk, distribusi, penetapan
harga, periklanan, penjualan, personal, dll yang dirancang untukmerasakan,
melayani, dan memuaskan kebutuhan konsumen sekaligus mewujudkan tujuan
perusahaan.
Untuk itu perlu diketahui perusahaan bahwa salah
satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu
produk dan jasa yang tinggi. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan sebagai
prioritas utama. Hal ini dikarenakan pelanggan yang sekarang ini sulit
dipuaskan. Mereka lebih cerdas, sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan,
dan didekati oleh banyak produsen.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu strategi
pemasaran yang terpenting dalam berbisnis.Oleh karena itu, studi ini bertujuan
untuk membahas hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen. Adapun
kerangka berpikir dari studi ini sebagai berikut : Bagian kedua akan
menjelaskan mengenai landasan teori. Sedangkan bagian ketiga akan membahas
mengenai penelusuran teori. Selanjutnya bagian keempat akan mendiskusikan
hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen. Dan kesimpulan akan
disajikan pada bagian akhir studi ini.
2. Dasar - dasar penelitian
2.1 Definisi Pemasaran
Menurut Kotler
( 2002: 9 ), pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan
kelompok mandapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain. Tujuannya untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa
sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan.
Menurut E.
Jerome MC dkk ( 1993: 8 ), pemasaran berarti sejumlah kegiatan yang dilakukan
oleh organisasi dan sekaligus merupakan proses social, lebih dari sekedar
menjual dan mengiklankan, pemasaran mendorong perbaikan produk dan memberi
kesempatan kepada pelanggan untuk memilih. Dengan kata lain pemasaran ada pada
tingkat mikro dan makro. Pemasaran mikro adalah sejumlah kegiatan yang
dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi sedangkan pemasaran makro adalah
proses sosial yang mengarahkan arus ekonomi barang dan jasa dari produsen
kepada konsumen, tidak memerlukan biaya yang besar, dikaitkan dengan tujuan
perekonomian yang berorientasi pada kepuasan konsumen.
2.2 Definisi Kepuasan Konsumen
Kepuasan
pelanggan ( satisfaction ) berasal dari bahasa latin “ satis “ yang artinya cukup baik, memadai dan “ faction ”
yang artinya membuat secara sederhana. Sehingga kepuasan dapat diartikan
sebagai membuat secara memadai.
Ø Menurut Kotler ( 2002: 42 )
Kepuasan pelanggan : Perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
membandingkan antara persepsi kesannya terhadap kinerja ( hasil ) suatu produk
dan harapannya.
Ø Menurut Women ( 2001 )
Kepuasan pelanggan :
Keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini
merupakan evaluatif paska pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian
khusus dan pengalaman manggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa tersebut.
Ø Menurut Yamit ( 2004: 78 )
Kepuasan konsumen : Evaluasi
purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakannya
dengan harapan.
3. Penelusuran Teori
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja
dan harapan. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelangggan akan puas, begitu pula sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi
harapan maka ketidakpuasan yang terjadi ( Kotler 2002: 42 ). Harapan – harapan
tersebut dikenal dengan istilah “ costumer expectation “ yang terdiri dari
empat hal pokok, yakni : individual need,
word of mouth, past experience, dan external
communication.
Individual Need
Kebutuhan individual ini menjadi factor yang
penting untuk diperhatikan oleh seorang produsen. Semakin tinggi kebutuhan
individu maka ekspektasimya semakin tinggi pula. Oleh karena itu, jika
kebutuhan individu sesuai dengan produk atau jasa yang ditawarkan maka konsumen
akan merasa puas.
Word of mouth
Pelangggan bisa mempunyai harapan tertentu karena
cerita orang lain. Cerita orang lain dianggap sebagai referensi. Kalau
seseorang merasa puas dengan sebuah produk atau jasa maka sangat mungkin dia
akan bercerita kepada orang lain.
Past Experience
Konsumen yang sudah mempunyai pengalaman baik di
masa lalu akan berharap mendapatkan hal yang minimal sama dengan masa yang
dulu. Kepuasan yang dulu akan menjadi standar bagi produk atau jasa berikutnya.
Sehingga konsumen yang memiliki
pangalaman yang baik secara terus - menerus akan menjadi loyal dan setia kapada
perusahaan.
External Communication
Komunikasi eksternal merupakan usaha sebuah
perusahaan untuk berjanji sesuatu pada pelanggan dalam rangka menarik
pelanggan. Sehingga konsumen mempunyai harapan dari pernyataan komitmen
perusahaan tersebut. Jika harapan sesuai dengan komitmen maka konsumen akan
puas.
Menurut Bernd Schmitt, ada lima tahapan Experiential Marketing yang menjadikan
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen:
·
Sense
Menyatakan bahwa panca indera merupakan pintu
masuk ke seorang manusaia harus dirangsang secara benae. Kelima indera yang
dirangsang ini diharapkan bias membawa masuk suatu pesan yang solid dan
terintegrasi. Misalnya jika konsumen masuk ke dalam sebuah supermarket yang
bagus, mata, telinga, dan hidung konsumen dirangsang. Mata melihat suatu
penataan yang bagus. Telinga mendengar alunan musik yang enak. Dan kadang -
kadang hidung mencium aroma makanan yang harum.
·
Feel
Setelah panca indera yang dirangsang,maka
diharapkan konsumen mendapatkan feel good
. Di dalam mengelola perasaan ini, ada dua hal yang mesti diperhatikan,
yaitu mood dan emotion. Seorang experiential marketer yang berhasil bias membuat mood dan emotion si pelanggan sama dengan apa yang diinginkannya.
·
Think
Menyatakan bahwa feeling yang bagus akan membuat pelanggan mampu berpikiran positif.
·
Act
Gabungan dari ketiga faktor tersebut akan
menghasilkan sebuah memorable experience dan
memberikan pengaruh konsumen dalam bertindak.
·
Relate
Faktor terakhir yang terpenting ini adalah membuat
konsumen bangga dan puas setelah menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
4.
Hubungan antara kepuasan konsumen dangan loyalitas
Berdasarkan dari definisi pemasaran, kepuasan
konsumen, dan pendekatan teori, maka kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang
positif terhadap loyalitas.Dengan kata lain semakin tinggi kepuasan konsumen
maka akan semakin tinggi pula loyalitas konsumen.
Seperti halnya pendapat Kotler ( 2002: 42 ),
kepuasan yang tinggi atau kesenangan
yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap produk atau jasa tertentu,
bukan hanya kesukaan rasional. Hasilnya adalah keloyalan pelanggan yang tinggi.
5. Kesimpulan
a) Dengan menggunakan teori “costumer
expectation”, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, komitmen, dan
kepercayaan konsumen serta dapat meningkatkan laba perusahaan secara
signifikan.
b) Terdapat hubungan yang positif antara
harapan dengan kepuasan konsumen.
c) Kepuasan mempunyai pengaruh terhadap
loyalitas apabila disertai komitmen dan kepercayaan.
d) Komitmen perusahaan mempunyai pengaruh
positif terhadap loyalitas
e) Kepercayaan konsumen mempunyai penaruh
positif terhadap loyalitas
f) Kualitas produk dan jasa mempunyai
pengaruh positif terhadap kepuasan
Refrensi
MC, Jerome. 1993. Dasar – Dasar Pemasaran. Ed Bhs
Ind. Jakarta: Erlangga.
Winardi. 1981. Manajemen Pemasaran. Bandung: CV Sinar Baru.
Kartajaya, Hermawan.
Hermawan Kartajaya On Marketing.: editor, Yuswohadi dkk, Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
JEB’S, Vol. 7 No. 2 Januari
2007. Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Keramik Platinum di Surabaya,
Prasetyohadi. Fakultas Ekonomi Putra Bangsa Surabaya.
Jurnal Ekonomi Perusahaan,
Vol 2 No. 1 Maret 2004. Kesetiaan Pasien Sebagai Pelanggan Rumah Sakit Swasta,
Henry Eryanto. STIE IBII.
Jurnal Ekonomi dan
Manajemen, Agustus – Desember 2001. Faktor – Faktor yang Dipertimbangkan
Konsumen dalam Memilih Rumah Sakit Umum di Kota Padang, Ratni Prima Lita. Fakultas
Ekonomi Universitas Andalas.
Jurnal Riset Ekonomi dan
Manajemen, Vol 2 No. 3 September 2002. Hubungan Antara Sikap Terhadap Bukti
Fisik, Proses, dan Karyawan Dengan Kualitas Keterhubungan, Serta Perannya dalam
Menimbulkan Niat Ulang Membeli dan Loyalitas. Zulganef. Universitas Negeri
Widyatama Bandung.
Nuryakin, C. & Warjiyo,
P., ‘Perilaku Penawaran Kredit Bank di Indonesia: Kasus Pasar Oligopoli periode
Januari 2001 – Juli 2005’, Buletin
Ekonomi Moneter dan Perbankan 2006, Working paper n. 2: 2-5
JEB’S, Vol. 7 No. 2 Januari 2007.Kepuasan
0 komentar:
Posting Komentar